廣東電力市場供求是一種特殊的區(qū)域電力市場供求，是由廣東電網(wǎng)公司（以下簡稱“公司”）特殊的地位及架構(gòu)決定的。公司通過統(tǒng)一區(qū)域市場交易體系、購售電和跨省交易平臺(tái)，建立基于客戶細(xì)分的差異化服務(wù)管理。

本文結(jié)合工作實(shí)際，分析廣東電力供應(yīng)服務(wù)的背景、現(xiàn)狀，對比相關(guān)領(lǐng)域研究成果，引出服務(wù)水平提升的實(shí)現(xiàn)思路。

1 研究背景

電力市場是用電客戶和供電企業(yè)通過協(xié)議商定電能供應(yīng)及交易具體方式的過程。區(qū)域電力市場供求是電力市場的分支之一，在整個(gè)電力系統(tǒng)鏈條里發(fā)揮著相當(dāng)關(guān)鍵的作用。在電力市場中，競爭與選擇相互依存。從發(fā)電廠和配電管理看，電力市場的實(shí)質(zhì)是建立維護(hù)并完善電能生產(chǎn)、供應(yīng)的競爭機(jī)制，實(shí)現(xiàn)商業(yè)化運(yùn)營。

按照約定，我們將輸電電壓等級在10kV以上、年用電量不低于2億kW?h、符合注冊條件的終端電力用戶定義為大用戶。對大用戶直接購電定義為大用戶直接與電廠或電網(wǎng)公司簽訂購售電合同而進(jìn)行的電力購銷行為。大用戶直供電是電力市場改革之后的新生產(chǎn)物，得益于與電廠、電網(wǎng)公司的開放與利益博弈，是區(qū)域電力市場的一個(gè)不可缺少的重要組成部分。

2 廣東電力市場供求

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，體制改革的不斷深入，電力企業(yè)既要在市場上取得盡可能多的利潤，承擔(dān)更多的企業(yè)責(zé)任，同時(shí)還要承擔(dān)盡可能多的社會(huì)責(zé)任。考慮在完成既定利潤目標(biāo)和取得較好經(jīng)濟(jì)效益的過程中，如何使企業(yè)實(shí)現(xiàn)更大發(fā)展、兌現(xiàn)對員工更多回報(bào)等，這就對電力市場開拓、供求提出了新的要求，新的挑戰(zhàn)。

自2015年起，我國初步建立了電力市場（含發(fā)、輸、配、售），逐步實(shí)現(xiàn)銷售和輸、配電分開，培育獨(dú)立零售商，形成“電廠大家辦，電網(wǎng)統(tǒng)一管，售電側(cè)放開競爭”的戰(zhàn)略性改革思路和格局。

2.1 廣東電力供應(yīng)服務(wù)水平提升分析模型

構(gòu)建我國電力市場的三個(gè)階段運(yùn)營模式見表1。

表1 電力市場的三個(gè)階段運(yùn)營模式

三個(gè)階段、四種電力模式的電力市場運(yùn)營管理分析告訴我們，我國電力市場需要分層次、按階段，在不同電力生產(chǎn)經(jīng)營的環(huán)節(jié)考慮實(shí)情，選擇適合階段發(fā)展特征、逐步完善的運(yùn)行發(fā)展模型。

從我國的電網(wǎng)現(xiàn)有結(jié)構(gòu)和層次來看，區(qū)域電力市場的管理與客戶服務(wù)由現(xiàn)在的南方電網(wǎng)公司和國家電網(wǎng)公司分別承擔(dān)。其中國家電網(wǎng)公司又細(xì)分為東北電網(wǎng)公司、華北電網(wǎng)公司、華中電網(wǎng)公司、華東電網(wǎng)公司、西北電網(wǎng)公司及北京供電局等。

區(qū)域電力市場的主體包括：發(fā)電商、購售電商和大用戶，各省網(wǎng)公司通過區(qū)域市場與發(fā)電商進(jìn)行交易，區(qū)域電網(wǎng)公司在市場初期階段也是市場主體之一。我國區(qū)域電力供求市場主體相互關(guān)系如圖1所示。

圖1 區(qū)域電力市場供求主體相互關(guān)系圖

根據(jù)國內(nèi)外研究成果和方法，構(gòu)建廣東電力供應(yīng)服務(wù)水平提升分析模型，如圖2所示。

圖2 廣東電力供應(yīng)服務(wù)水平提升分析模型

2.2 廣東電力輸送、配售狀況

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司是中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司的全資子公司，簡稱廣東電網(wǎng)公司。前身為廣東省廣電集團(tuán)有限公司，2005年3月31日更名為廣東電網(wǎng)公司，2014年6月4日更名為廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司。2012年1月1日，下轄的廣州供電局、深圳供電局正式分立由南方電網(wǎng)公司直管。

廣東電網(wǎng)以珠江三角洲地區(qū)500kV主干環(huán)網(wǎng)為中心，向東西兩翼及粵北延伸。通過“八交九直”高壓輸電線路與中西部電網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)；通過1回500kV海底電纜與海南電網(wǎng)相聯(lián)；通過4回400kV線路與香港中華電力系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)；通過6回220kV線路和4回110kV線路向澳門地區(qū)供電。

截至2017年底，已累計(jì)對澳供電404.07億kW?h，2017年全年對澳供電39.52億kW?h，占澳門用電量的73%。截至2018年2月28日，共有35kV及以上輸電線路71286km（含電纜），變電站2090座、主變壓器4277臺(tái)、變電容量36310萬kV?A。2018年1—2月，全省用電771.37億kW?h，同比增長11.57%。

公司緊緊圍繞電力供應(yīng)和有序用電，全力以赴，加快電網(wǎng)建設(shè)，提高電網(wǎng)供應(yīng)能力，積極組織好省內(nèi)外電源，確保電力供應(yīng)。一是積極向電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)和政府有關(guān)部門匯報(bào)，得到上級部門的支持和指導(dǎo)；二是充分依靠南方電網(wǎng)，爭取西電多送廣東。密切跟蹤西電東送情況，在公司經(jīng)營和電網(wǎng)運(yùn)行方面做好準(zhǔn)備；三是加強(qiáng)需求分析和預(yù)測，建立需求分析預(yù)測常態(tài)化工作機(jī)制；四是加強(qiáng)需求側(cè)管理，強(qiáng)化有序用電管理，實(shí)現(xiàn)全省電力有序有效供應(yīng)。

2.3 國家政策對廣東電力市場的影響

關(guān)于國家政策對廣東電力市場的影響，從政策環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)[13]分析、用電需求側(cè)[14]分析兩個(gè)角度進(jìn)行探討。

1）政策環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)分析

（1）地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整政策。全面準(zhǔn)確把握好國家各項(xiàng)相關(guān)政策，做好公司的輸配電成本管理工作。廣東繼續(xù)加大雙轉(zhuǎn)移（產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移、勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移）力度，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級和經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)型。跟蹤雙轉(zhuǎn)移產(chǎn)業(yè)園進(jìn)度，及時(shí)建設(shè)配套供電設(shè)施。根據(jù)國家政策做好農(nóng)村電網(wǎng)規(guī)劃修編工作，積極推進(jìn)理順農(nóng)電管理體制和規(guī)范農(nóng)電資產(chǎn)管理工作。

（2）電價(jià)政策。輸配電價(jià)改革政策：密切關(guān)注國家貨幣信貸政策，提早計(jì)劃，確保滿足公司資金需要，控制融資成本。國家組織推進(jìn)輸配電價(jià)改革，將對公司的利潤空間和電網(wǎng)發(fā)展?jié)摿Ξa(chǎn)生決定性影響；煤電聯(lián)動(dòng)政策：國家發(fā)改委對電價(jià)實(shí)行煤電聯(lián)動(dòng)政策，銷售電價(jià)和上網(wǎng)電價(jià)實(shí)行聯(lián)動(dòng)機(jī)制；居民階梯電價(jià)政策：推行居民階梯式遞增電價(jià)政策是一項(xiàng)重要工作；銷售電價(jià)價(jià)區(qū)政策：目前廣東銷售電價(jià)主要分為珠三角、東西兩翼和粵北山區(qū)三大區(qū) 域[15]，銷售電價(jià)呈現(xiàn)逐步遞減的形式。

（3）大用戶直購電政策。直購電條件下，公司售電量和售電收入將減少；過網(wǎng)費(fèi)收入相對較低，直接壓縮公司利潤空間。加強(qiáng)國家直購電政策研究，規(guī)避政策實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。

（4）新能源政策?！笆濉逼陂g，中國面臨能源需求增長[16]和節(jié)能減排雙重壓力，國家出臺(tái)了一系列促進(jìn)新能源發(fā)展的政策，應(yīng)關(guān)注新能源對電能質(zhì)量影響的應(yīng)對技術(shù)、安全保護(hù)技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。密切關(guān)注新能源發(fā)展政策和規(guī)劃、新能源運(yùn)行的信息和布點(diǎn)情況，研究新能源對電網(wǎng)運(yùn)行的影響。

2）用電需求側(cè)分析

（1）電力節(jié)約量。國家發(fā)改委等六部委聯(lián)合發(fā)布了《電力需求側(cè)管理辦法》，提出了0.3%的年度電力電量節(jié)約指標(biāo)，標(biāo)志著節(jié)能減排的政策，已由以往宣傳鼓勵(lì)為主，向強(qiáng)制性執(zhí)行的重大轉(zhuǎn)變，更表明了電網(wǎng)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的行為已量化為具體的指標(biāo)任務(wù)。存在電力電量節(jié)約量不達(dá)標(biāo)，對公司形象產(chǎn)生負(fù)面影響風(fēng)險(xiǎn)；電量節(jié)約可能導(dǎo)致售電收入下降。

（2）各類用戶用電習(xí)慣。部分客戶安全用電、科學(xué)用電、合理用電水平有待提高；影響電網(wǎng)安全經(jīng)濟(jì)可靠供電；對公司客戶服務(wù)水平、公共形象造成影響。

（3）業(yè)擴(kuò)資產(chǎn)維護(hù)。小區(qū)資產(chǎn)和個(gè)別歷史存量共用供電設(shè)施，產(chǎn)權(quán)不屬于供電方。上述資產(chǎn)存在運(yùn)維和產(chǎn)權(quán)糾紛風(fēng)險(xiǎn)，對公司客戶服務(wù)水平、公共形象、供電安全造成影響。開展對小區(qū)合格資產(chǎn)的接管，加強(qiáng)對業(yè)擴(kuò)投資界面執(zhí)行的監(jiān)管。

（4）電動(dòng)汽車充電設(shè)施投資運(yùn)營。國家、省及地方政府大力支持新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。主要存在投資風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)。密切關(guān)注電動(dòng)汽車行業(yè)的政策動(dòng)態(tài)、技術(shù)動(dòng)態(tài)，積極穩(wěn)妥地推動(dòng)電動(dòng)汽車充電設(shè)施的建設(shè)和運(yùn)營。

3 廣東電力供應(yīng)服務(wù)水平提升舉措研究

基于以上分析、討論，立足公司持續(xù)提升客戶滿意度實(shí)際，提出以下做法。

3.1 加大對社會(huì)的溝通與公開

廣東電力調(diào)度中心主要通過季度分電會(huì)、信息發(fā)布網(wǎng)站等方式，真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地進(jìn)行調(diào)度信息公開發(fā)布，全年通過網(wǎng)站、報(bào)刊發(fā)布日信息730次，發(fā)布月度信息60次；通過會(huì)議季度發(fā)布4次，年度2次，共計(jì)796次。信息披露內(nèi)容嚴(yán)格執(zhí)行電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定，范圍涵蓋南方電監(jiān)局、省經(jīng)貿(mào)委等政府有關(guān)部門、調(diào)度的發(fā)電企業(yè)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)等層面。

此外，公司每月還向政府有關(guān)部門（電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)、經(jīng)信委、能源局、統(tǒng)計(jì)局、行協(xié)等）和各市場主體發(fā)布全省發(fā)購電量和行業(yè)用電分析的報(bào)告。信息披露工作已成為廣東電網(wǎng)的一項(xiàng)重要工作，監(jiān)管部門、政府有關(guān)部門和各市場主體通過多種渠道、多種方式及時(shí)獲取相關(guān)信息。

加大節(jié)能減排工作、電價(jià)政策的宣傳，完善各級節(jié)能減排管理機(jī)構(gòu)，建立相應(yīng)的節(jié)能減排領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)制，關(guān)注政策內(nèi)容，積極向有關(guān)部門提出政策建議。加強(qiáng)電力需求側(cè)管理和安全用電服務(wù)。

3.2 切實(shí)做好市場客戶服務(wù)工作

近年來，公司堅(jiān)持社會(huì)效益優(yōu)先，企業(yè)效益為重，內(nèi)強(qiáng)管理，外樹形象，緊扣“萬家燈火 南網(wǎng)情深”服務(wù)主題，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，持續(xù)提高服務(wù)水平，綜合提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建完善了以提高客戶滿意度為終極目標(biāo)的管控模式，塑造了“廣東電網(wǎng)，情系南粵”服務(wù)品牌，逐步形成具有特色的服務(wù)文化，樹立了負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，得到了政府、社會(huì)各界以及廣大客戶的認(rèn)可。

參照國內(nèi)7家省級電網(wǎng)公司（上海、浙江、福建、江蘇及廣東、云南和江西）的第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，為客觀評價(jià)廣東電網(wǎng)當(dāng)前的客戶服務(wù)水平，針對客戶服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行了國際對標(biāo)，在所對標(biāo)的11項(xiàng)指標(biāo)中，呼叫中心人工應(yīng)答接聽電話平均等待時(shí)間和用戶投訴率優(yōu)于國際最佳實(shí)踐；其他指標(biāo)廣東電網(wǎng)與國際最佳實(shí)踐尚存在一定差距。

對標(biāo)結(jié)果見表2（廣東電網(wǎng)指標(biāo)數(shù)據(jù)來自于市場營銷部統(tǒng)計(jì)資料，最佳實(shí)踐資料庫和最佳業(yè)績同行資料分別來自波士頓國際和北美地區(qū)）。

通過對客服領(lǐng)域關(guān)鍵指標(biāo)的分析，找出現(xiàn)存客服問題的根本原因，指標(biāo)和相應(yīng)問題之間的聯(lián)系。

經(jīng)過對圖3客戶問題分析及所占比例分布圖和圖4廣東電網(wǎng)第三方客戶滿意度測評統(tǒng)計(jì)結(jié)果及有關(guān)原因分析圖的梳理，形成具體措施。以提高客戶服務(wù)水平。

1）推進(jìn)營銷“一部四中心”的建設(shè)

營銷“一部四中心”的建設(shè)組織架構(gòu)及關(guān)鍵職能如圖5所示。四中心包括客戶服務(wù)中心、營銷稽查中心、計(jì)量中心和節(jié)約用電中心四部分。

表2 客戶服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)國際對標(biāo)結(jié)果表

圖3 客戶問題分析及所占比例分布圖

圖4 廣東電網(wǎng)第三方客戶滿意度測評統(tǒng)計(jì)結(jié)果及有關(guān)原因分析圖

圖5 “一部四中心”組織架構(gòu)及關(guān)鍵職能圖

2）夯實(shí)基礎(chǔ)管理，加強(qiáng)客戶綜合管理

加強(qiáng)客戶信息和檔案管理，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏?zhǔn)確性。持續(xù)推進(jìn)營銷班組建設(shè)，強(qiáng)化與客戶體驗(yàn)密切相關(guān)的一線班組規(guī)范化管理。

3）抓好計(jì)量集約化管理

要努力提升計(jì)量裝置標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，落實(shí)計(jì)量裝置典型設(shè)計(jì)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，解決表計(jì)種類繁多的問題，實(shí)現(xiàn)計(jì)量管理由表計(jì)管理向裝置管理轉(zhuǎn)變，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變。

4）強(qiáng)化營銷線損管理

要建立起“專變客戶精確比對、臺(tái)區(qū)客戶趨勢分析”的工作機(jī)制，加強(qiáng)分線、分臺(tái)區(qū)線損監(jiān)測，大幅減少線損異常情況。

5）積極推進(jìn)營配信息集中，優(yōu)化、固化業(yè)務(wù)流程

一是建立面向客戶的跨部門協(xié)同作業(yè)流程和服務(wù)機(jī)制，要把相關(guān)要求納入到公司一體化管理制度、流程；二是扎實(shí)開展?fàn)I配基礎(chǔ)檔案普查，重點(diǎn)是構(gòu)建準(zhǔn)確的站、線、變、戶拓?fù)潢P(guān)系；三是注重做好一體化信息系統(tǒng)間的協(xié)調(diào)，將跨專業(yè)的業(yè)務(wù)流程在各專業(yè)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。

3.3 持續(xù)改進(jìn)用電服務(wù)閉環(huán)工作機(jī)制

1）廣東用電客戶滿意度

以2016年客戶滿意度調(diào)查為藍(lán)本，客戶滿意度的研究對象是公司的電力用戶，包括工業(yè)客戶、商業(yè)客戶、其他類客戶、居民客戶，通過計(jì)算機(jī)輔助電話訪問的方式對公司下屬19個(gè)地市供電局、50個(gè)縣級子公司進(jìn)行分局分層的隨機(jī)抽樣調(diào)查，省網(wǎng)層面的最大抽樣誤差不超過±0.48%，市局層面的最大抽樣誤差不超過±3.1%。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，居民對供電穩(wěn)定的評價(jià)有所提升，而受錯(cuò)峰影響較大的工業(yè)客戶對供電穩(wěn)定程度評價(jià)下降。商業(yè)和其他類客戶對供電穩(wěn)定程度的評價(jià)穩(wěn)定在近兩年的水平。商業(yè)客戶對業(yè)務(wù)辦理的評價(jià)明顯提升，工業(yè)、其他、居民客戶對業(yè)務(wù)辦理的評價(jià)保持穩(wěn)定。商業(yè)、其他客戶的問題處理工作逐步改善，工業(yè)客戶的問題處理也保持在較高水平。而居民對問題處理的滿意度較低。

2）存在的不足之處

一是嚴(yán)峻的供電形勢給工業(yè)客戶帶來較大影響，給供電局停電管理工作帶來難度，使得工業(yè)客戶對停電通知的及時(shí)性和復(fù)電的時(shí)效性評價(jià)下降；二是熱線撥打方便性、轉(zhuǎn)人工服務(wù)及時(shí)性、問題解決效果評價(jià)較低的情況沒有能夠較好地提升；三是居民客戶的問題處理，無論是解決速度、處理結(jié)果還是人員態(tài)度都無法令客戶滿意。

3）提高滿意度的建議

一是各個(gè)業(yè)務(wù)部門通力協(xié)作，共同努力提升客戶感受；二是保障供電穩(wěn)定仍然是用電客戶滿意與否的敏感因子，也是需要優(yōu)先行動(dòng)項(xiàng)目之一；三是用客戶溝通和停電管理來彌補(bǔ)供電形勢緊張。四是保持用電繳費(fèi)服務(wù)水平在目前較好的狀態(tài)。

結(jié)論

本文針對廣東區(qū)域電力市場供求框架、運(yùn)營方式和電力供應(yīng)服務(wù)等方面，對該區(qū)域的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、電力來源、電力輸送、配電、售電、服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了詳細(xì)分析；從多個(gè)維度剖析廣東電網(wǎng)在區(qū)域供電市場內(nèi)所面臨的問題與可實(shí)施方法。

為進(jìn)一步做好廣東電力供應(yīng)服務(wù)工作，必須密切關(guān)注國家新出臺(tái)政策法規(guī)，對新能源發(fā)展、大用戶直購電、階梯電價(jià)、新農(nóng)村建設(shè)等內(nèi)容給予充分重視。必須解決電力發(fā)展過程中的結(jié)構(gòu)性問題，加快電網(wǎng)建設(shè)，做好“十三五”末期規(guī)劃。

既要做好電力供應(yīng)、客戶服務(wù)工作，又要不斷開拓水電、風(fēng)電、核電、太陽能電等電能，積極拓展有效用電需求，降低電力供應(yīng)成本，充分發(fā)揮新時(shí)代新傳媒的正面宣傳作用。最終實(shí)現(xiàn)更能適合廣東未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的電力市場供求的廣東電網(wǎng)的轉(zhuǎn)型。

本文的局限性在于，僅研究了做好區(qū)域電力市場供求相關(guān)工作，以及如何才能更好提升第三方客戶滿意度，而沒有進(jìn)行微觀經(jīng)濟(jì)效益分析，也沒有形成具體的電力供應(yīng)服務(wù)水平提升最佳匹配模型，對用電需求的研究尚需進(jìn)一步深入。